Айва, създадена от екипа на Hippo Taxi, намалява до една трета работата на служителите в кол центъра
Летният сезон поставя таксиметровите компании във Варна пред едно и също предизвикателство всяка година – повече туристи, повече жители в града и значително по-висок брой заявки за превоз. За клиентите това често означава натоварени телефонни линии, чакане и несигурност дали ще успеят бързо да организират своето пътуване. По данни на Hippo Taxi през най-натоварените дни от сезона компанията отбелязва ръст от над 150% от заявките получени през кол центъра, спрямо спокойната част от годината. Именно този повтарящ се модел стои в основата на разработката на Айва (AIVA – AI Voice Assistant), първият AI гласов асистент в България на таксиметров компания.
Разработката е реализирана в рамките на няколко месеца, изцяло от вътрешния екип на Hippo Taxi, въведена е в експлоатация на 27 юли тази година и вече обслужва реални клиенти. Всяко обаждане към кол центъра на компанията първо се поема от Айва. При нова поръчка AI асистентът насочва клиента към оператор, който приема началния и крайния адрес, след което Айва отново поема разговора и остава на линия, докато системата търси свободен автомобил.
Когато водач приеме курса, Айва съобщава на клиента, че автомобилът е намерен, и предоставя основната информация за пътуването като работен номер на автомобила, приблизителна цена спрямо трафика, данни за водача и очаквано време на пристигане. Ако клиентът вече има активна поръчка, асистентът я разпознава автоматично и може да предостави актуална информация за нейния статус. По този начин клиентът получава информация за поръчката си в рамките на едно обаждане, без да е необходимо да затваря и да се свързва повторно с диспечерския център.
“Убеден съм, че след няколко години изкуственият интелект ще бъде естествена част от всяка модерна таксиметрова компания. Въпросът вече не е дали използваш AI, а дали го използваш така, че да решава реален проблем на клиента. Именно с тази идея създадохме Айва. Не за да замени хората, а за да премахне неприетите обаждания, чакането, несигурността и повтарящите се процеси, така че екипът ни да може да бъде още по-полезен там, където човешкото отношение е незаменимо.”, казва Ивелин Георгиев, изпълнителен директор на Hippo Taxi и член на УС на Българската асоциация на таксиметровите компании.
Само няколко седмици след внедряването на Айва компанията отчита първите резултати. Виртуалният асистент намалява до около една трета работата на служителите в кол центъра, спрямо досегашната им работа и по този начин увеличава капацитета на екипа с близо две трети. По този начин се оптимизира работа на служителите и могат да се поемат повече поръчки.
В момента Айва е интегрирана със системата за управление на поръчките на компанията и предоставя информация според реалния статус на всяка заявка. На този етап асистентът все още не разпознава адреси с необходимата точност, поради което разговорите, изискващи уточняване на адрес или допълнителни детайли, автоматично се прехвърлят към оператор.
Според Ивелин Георгиев внедряването на изкуствен интелект в обслужването е част от широката стратегия за развитие на градската мобилност и повишаване на стандарта на таксиметровата услуга. През последните години Hippo Taxi последователно инвестира в модернизация на автопарка, дигитални решения и обучение на водачите, като целта е технологията да подобрява изживяването на клиентите, както и да оптимизира работата на служителите.